¿Es sólo el precio? ¡Comunica!

Un producto o un servicio nefasto no aguanta en el mercado por mucha inversión en publicidad que destines. Mostrar algo que no es real, que está empaquetado en buena creatividad, emotividad y que te haga accionar tu decisión no sirve de mucho si tras la compra todo lo que parecía sólido era una mentira…

Por eso la comunicación es algo diferente a la publicidad. Muy diferente.

La comunicación está en todas las esquinas de una empresa, es algo que no se puede impostar, que depende de lo que haces todos los días y no es algo que se pueda empaquetar si no es real.

Y, sobre todo, que es difícil de controlar: rápidamente los mejores empleados huyen de los malos jefes y de los climas laborales tóxicos, por muy buena imagen y muchos anuncios en televisión que pagues… y eso corre como la pólvora en todos los ambientes donde prima el talento.

Cualquier interacción humana suma o resta en comunicación: desde un mail, una llamada, una reclamación, una oferta pensada con un cliente que está en el centro, hacer fácil lo complejo a quien te compra, explicar qué haces, cómo lo haces, con qué intención lo haces…

Tras la comunicación también está la cultura de una organización: cómo habla cada persona que interacciona en cualquier ámbito de la empresa. Los valores de una organización se demuestran en los detalles que nadie ve:

cómo te tratan,

cómo te respetan,

cómo valoran tus contribuciones,

cómo hacen que tus mejores ideas entren a funcionar

o, simplemente, cómo se crea un clima que favorezca que tus contribuciones sean extraordinarias y quieras dar lo mejor de ti, ¡siempre! Estás por algo más que un sueldo: por una contribución.

El mejor vendedor del producto o servicio de una empresa son sus clientes, sus empleados, sus proveedores, sus familiares.

Cuando interiorizas una marca, te la crees, la vives, creas un caldo de credibilidad que haces tuya, la comunicación se difunde de forma exponencial, porque es real, humana, cercana.

Y en estos contextos, cualquier inversión en trasladar esa comunicación a los cuatro vientos (en foros y redes donde están esos clientes y gente que como ellos buscan la misma conexión con una marca) explota en rentabilidad.

Pero en estos contextos hay momentos terriblemente difíciles. Es mítica la anécdota que cuenta Luis Bassat cuando hizo un estudio para una ginebra que no se vendía, a pesar de su calidad… y, a cambio, clientes que pedían marcas, con orgullo, con sentimiento de sentirse “poderosos” y cools y pagaban un sobre-precio por algo que no era una calidad mayor. Sino que era una percepción mejor de una marca…

Es decir, a productos iguales, quien gana la batalla es quien mejor comunica. Pero, a la vez, como decíamos, esa comunicación no sólo se consigue a través de chequera, sino de un branding, una cultura corporativa y una forma de ver el mundo que te diferencia de los demás.

La comunicación, la buena comunicación, puede construir diferencias, apegos, sentimientos, fans, no porque haya diferencia de calidad técnica en los productos o servicios, sino por lo que te hacen sentir, cómo te tratan y cómo las marcas ayudan a afianzar tus valores, te ayudan en la forma de ver el mundo.

Existe un gran reto en la comunicación de productos que tienden a ser difíciles de imitar para el gran público: ¿qué nos dices de la leche, el agua, la electricidad, la gasolina, un servicio de telefonía e internet, una compañía aérea…? Hay muchísimas circunstancias donde diferenciarse es un reto complejísimo.

En esos contextos luchar por un producto mejor, y sólo mejor, puede generar mejoras sustanciales, pero sólo si la empresa es capaz de comunicarlas y explicar esas diferencias y que el cliente esté dispuesto a pagar por ellas.

¿Es igual un litro de leche de Central Lechera Asturiana que otra comprada en marca blanca importada desde 1.000 kilómetros? Cuando das la luz en tu casa, ¿cualquier compañía eléctrica es igual? A la hora de elegir compañía de teléfono, ¿sólo te importa el precio?